一、 总体情况

2022年11月，内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉382件。申诉中涉及邮政服务问题的26件，占总申诉量的6.8％；涉及快递服务问题的356件，占总申诉量的93.2%。以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失12.9万元。11月，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为90.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

 二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务有效申诉情况

 2022年11月，消费者对邮政服务问题有效申诉为0件。

（二）消费者对邮政服务的主要问题

2022年11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，分别占申诉总量的76.92%、15.38%。

消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长185.71%，投递服务环比增长300%，丢失短少环比下降100%；损毁、收寄服务、违规收费、其他均保持不变。

消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长900%，违规收费、其他同比减少100%，投递服务同比减少20%，丢失短少、损毁、收寄服务同比均不变。

 三、快递服务申诉情况

（一）快递服务有效申诉情况

2022年7月，消费者对快递服务问题有效申诉为21件。与上月持平，与去年同期相比减少7件，同比增长33.33%。

（二）消费者对快递服务的主要问题

2022年11月，消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，分别占申诉总量的38.1%、19.05%、19.05%和19.05%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比增长100%，延误环比下降20%，投递服务环比下降50%，损毁、收寄服务和其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降50%，损毁同比下降33.33%，丢失短少同比减少11.11%，投递服务同比下降20%，收寄服务和其他同比均保持不变。

（三）消费者对快递企业申诉情况

2022年11月，消费者对3家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.23，环比增长0.1，同比增长0.18。邮政EMS、德邦快递2家企业高于平均有效申诉率。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2022年11月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.99%，高于平均数的快递企业有7家，中国邮政、邮政（EMS）2家快递企业低于平均数。

2022年11月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

四、12345受理情况

2022年11月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉171单。涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）50件，占总申诉量的29.2%；其他类问题：42件，占总申诉量24.5%。顺丰快递22件，占总申诉量的12.8%；韵达快递12件，占总申诉量的7%；德邦快递12件，占总申诉量的7%；京东快递10件，占总申诉量的5.8%；中通快递9件，占总申诉量的5.2%；申通快递5件，占总申诉量的2.9%；圆通快递5件，占总申诉量的2.9%；极兔快递4件，占总申诉量2.3%；其他9件，占总申诉量的10%。

“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是其他类为题65件、延误57件件、损毁11件、丢失短少16件、收寄服务11件、投递服务11件、其他8件，分别占总申诉量的38%、33.4%、9.4%、6.4%、6.4%和6.4%。