一、 总体情况

2022年10月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉362件。申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的352件，占总申诉量的97.2%。 以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失12.8万元。10月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

 二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务有效申诉情况

 2022年10月，消费者对邮政服务问题有效申诉为0件。

 （二）消费者对邮政服务的主要问题

  2022年10月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误问题，占申诉总量的70%。

 消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长40%，丢失短少环比下降33.33%，投递服务环比下降75%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长133.33%，丢失短少同比不变，投递服务同比不变。

 三、快递服务申诉情况

 （一）快递服务有效申诉情况

 2022年10月，消费者对快递服务问题有效申诉21件，环比下降41.67%，同比增长16.67%。

（二）消费者对快递服务的主要问题

 2022年10月，消费者对快递服务申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少和损毁问题，分别占申诉总量的38.1%、23.81、19.05%和19.05%。

消费者对快递服务问题申诉环比增长或者下降的情况：损毁环比增长33.33%，延误环比下降28.57%，投递服务环比下降46.67%，丢失短少环比下降63.64%，收寄服务、违规收费和其他环比不变。消费者对快递服务问题申诉同比增长或者下降的情况：投递服务同比增长166.67%，延误同比增长150%，丢失短少同比下降33.33%，收寄服务同比下降100%，违规收费、损毁和其他同比不变。

（三）消费者对快递企业申诉情况

  2022年10月，消费者对2家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.36，环比增长0.12。同比增长百分之0.23，邮政EMS、德邦快递2家快递企业高于平均有效申诉率。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

 2022年10月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.21%，高于平均数的快递企业有8家，顺丰和申通2家快递企业低于平均数。

2022年10月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

四、12345受理情况

2022年10月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉101单。其中：主要涉及邮政（EMS）31件，占总申诉量的30.69%;德邦14件，占总申诉量的13.86%；顺丰11件、占总申诉量的10.89%；韵达9件，占总申诉量的8.91%；京东7件，占总申诉量的6.93%；申通4件，占总申诉量的3.96%；中通4件，占总申诉量的3.96%；圆通3件，占总申诉量的2.97%；极兔1件，占总申诉量的1%；其他17件，占总申诉量的16.83%。

“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是延误24件、短少丢失18件、损毁18件、其他17件、投递服务15件、收寄服务9件，分别占总申诉量的23.8%、17.8%、17.8%、16.8%、14.9%、8.9%。