内蒙古邮政管理局关于2022年12月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2023-02-03

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一、 总体情况

202212月,内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉711件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的3.7%;涉及快递服务问题的685件,占总申诉量的96.3%

以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失17.6万元。12月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为100%,对快递企业有效申诉处理的满意率为100%。

二、 邮政服务申诉情况

(一)邮政服务有效申诉情况

202212月,本月有效申诉中未涉及邮政服务问题。

(二)消费者申诉邮政服务主要问题

202212月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务,分别占申诉总量的73.08%15.38%

消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况:延误环比减少5%,收寄服务环比增长100%,损毁环比下降100%;丢失短少、投递服务、违规收费、其他均保持不变。

消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长850%,丢失短少同比减少50%、投递服务同比减少42.86%,损毁、收寄服务、违规收费、其他同比均不变。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务有效申诉情况

202212月,消费者对快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁、投递服务,分别占申诉总量的27.27%27.27%22.73%22.73%

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:丢失短少环比减少25%,损毁和投递服务环比增长25%,延误环比增长50%,收寄服务和其他均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:投递服务同比增长150%,丢失短少同比下降53.85%,损毁同比增长下降28.57%,延误同比下降14.29%,收寄服务和其他均保持不变。

(二)消费者对快递企业申诉情况

  202212月,消费者对4家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.19,环比下降0.17,同比保持不变。邮政EMS、德邦、京东3家快递企业高于平均有效申诉率。

(三)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

202212月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.04%,高于平均数的快递企业有5家,圆通、申通、京东、中国邮政4家快递企业低于平均数。

202212月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)】

四、12345受理情况

202212月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉825单。涉及主要快递企业有9家,其中:邮政(EMS162件,占总申诉量的19.6%;京东快递52件,占总申诉量的6.3%;中通快递43件,占总申诉量的5.2%;申通快递11件,占总申诉量的1.3%;德邦快递68件,占总申诉量的8.2%;顺丰快递320件,占总申诉量的38.7%;韵达快递26件,占总申诉量的3.1%;圆通快递34件,占总申诉量的4.1%;极兔快递2件,占总申诉量的0.2%;其他107件,占总申诉量的12.9%

12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是延误493件、投递服务126件、收寄服务23件、丢失短少35件、损毁31件、其他115件,分别占总申诉量的59.7%15.2%2.7%4.2%3.7%13.9%

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