内蒙古邮政管理局关于2023年9月邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2023-11-01
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一、总体情况
2023年9月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉229件。申诉中涉及邮政服务问题的22件,占总申诉量的9.6%;涉及快递服务问题的207件,占总申诉量的90.4%。
受理的申诉中有效申诉量(确定企业责任的)为20件,与去年同期相比减少16件。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的10%,涉及快递服务问题的18件,占有效申诉量的90%。
以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失7.09万元。2023年9月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉邮政服务问题
2023年9月,消费者申诉邮政服务问题22件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少,分别占申诉总量的50%和22.7%。
消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长450%,丢失短少环比增长25%,损毁环比无增长下降,投递服务环比增长33.33%,收寄服务、其他环比均保持不变。
消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长120%,丢失短少同比增长66.67%,投递服务同比无增长下降,损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。
(二)邮政服务有效申诉情况
2023年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。
(三)邮政服务申诉处理工作综合指数情况
2023年9月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%,本月综合指数较上月有所提高。主要原因是:本月邮政服务申诉处理工作的一次结案率和工作满意率均为100%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉快递服务问题
2023年9月,消费者申诉快递服务问题207件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务,分别占申诉总量的32.9%、20.8%和18.8%。
消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长6.1%,丢失短少环比下降16%,损毁环比下降37.7%,投递服务环比下降18.8%,收寄服务环比下降46.2%,违规收费环比增长400%,其他环比增长900%,代收货款环比保持不变。
消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降40.7%,丢失短少同比下降35.2%,损毁同比下降48.2%,投递服务同比下降55.7%,收寄服务同比下降41.7%,违规收费同比下降28.6%,其他同比下降9.1%,代收货款同比保持不变。
(二)快递服务有效申诉情况
2023年9月,消费者对快递服务有效申诉18件。环比增长63.6%,同比下降50%。
(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的61.1%、11.1%、11.1%和11.1%。
消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比无增长下降,丢失短少环比增长1000%,损毁环比下降33.3%,投递服务环比下降50%,收寄服务环比无增长下降,违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。
消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比下降71.4%,丢失短少同比无增长下降,损毁同比下降33.3%,投递服务同比下降86.7%,收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。
(四)消费者对快递企业申诉情况
2023年9月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.10。环比增长百分之0.43,同比下降百分之0.58,本月邮政EMS、京东两家快递企业高于平均有效申诉率。
(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2023年9月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45%。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有3家。
四、12345受理情况
2023年9月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉145单。
涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政(EMS)68单,占总申诉量的46.9%;圆通快递14单,占总申诉量的9.7%;顺丰速运13单,占总申诉量的9%;韵达快递11单,占总申诉量的7.6%;申通快递11单,占总申诉量的7.6%;中通快递9单,占总申诉量的6.2%;京东快递5单,占总申诉量的3.4%;德邦快递3单,占总申诉量的2%;丹鸟快递1单,占总申诉量的0.7%;其他问题类10单,占总申诉量的6.9%。
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