一、总体情况

2023年11月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉231件。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的220件，占总申诉量的95.2%。

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为43件，与去年同期相比增加22件。有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占有效申诉量的4.7%，涉及快递服务问题41件，占有效申诉量的95.3％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失7.5万元。2023年11月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2023年11月，消费者申诉邮政服务问题11件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少，分别占申诉总量的45.5%、36.4%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比无增长下降，损毁环比无增长下降，投递服务环比下降80%，收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降75%，损毁同比无增长下降，投递服务同比下降75%，收寄服务同比下降100%，丢失短少、其他同比均保持不变。

（二）邮政服务有效申诉情况

2023年11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。

（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2023年11月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%，本月综合指数保持不变。主要原因是：本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉快递服务问题

2023年11月，消费者申诉快递服务问题220件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的28.2%、24.6%和23.6%。

消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降25.6%，丢失短少环比下降27%，损毁环比增长6.9%,投递服务环比增长30%，收寄服务环比增长66.67%，违规收费环比不变，其他环比增长300%，代收货款环比保持不变。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降78.8%，丢失短少同比下降38.6%，损毁同比增长1.6%,投递服务同比增长79.3%，收寄服务同比下降9.1%，违规收费同比不变，其他同比下降46.7%，代收货款同比保持不变。

（二）快递服务有效申诉情况

2023年11月，消费者对快递服务有效申诉41件，环比下降14.6%，同比增长95.2%。

（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少，分别占有效申诉总量的39%、31.7%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降12.5%，丢失短少环比下降27.8%，损毁环比下降64.3%，投递服务环比增长128.6%，收寄服务环比下降100%，违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长75%，丢失短少同比增长62.5%，损毁同比增长25%，投递服务同比增长300%，收寄服务同比下降100%，违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2023年11月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.2。环比下降百分之0.2，同比下降百分之0.13，本月邮政快递（EMS）和德邦快递2家企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年11月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.91%。高于平均数的快递企业有7家，低于平均数的快递企业有2家，分别为圆通快递和申通快递。上述两家企业11月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

四、12345受理情况

2023年11月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉160单。

涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）62单，占总申诉量的38.7%；韵达快递19单，占总申诉量的11.9%；圆通快递15单，占总申诉量的9.4%；申通快递13单，占总申诉量的8.1%；中通快递12单，占总申诉量的7.5%；京东快递11单，占总申诉量的6.9%；德邦快递9单，占总申诉量的5.6%；顺丰速运6单，占总申诉量的3.8%；极兔快递5单，占总申诉量的3.1%；其他问题类8单，占总申诉量的5%。