一、总体情况

2024年2月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉245件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的2％；涉及快递服务问题的240件，占总申诉量的98%。

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为56件，与去年同期相比下降76.4%。有效申诉中未涉及到邮政服务问题，涉及快递服务问题56件，占有效申诉量的100％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失9.8万元。2024年2月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.3％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为94.3％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2024年2月，消费者申诉邮政服务问题5件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少，分别占申诉总量的40%、40%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降85.7%，丢失短少环比下降50%，损毁环比下降100%，投递服务环比下降66.7%，收寄服务环比下降100%，其他环比下降100%。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降97.9%，丢失短少同比下降88.2%，损毁同比下降100%，投递服务同比下降90%，收寄服务同比保持不变，其他同比下降100%。

（二）邮政服务有效申诉情况

2024年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2024年2月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100，本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是：本月邮政服务无有效申诉情况，邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

 三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉快递服务问题

2024年2月，消费者申诉快递服务问题240件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和延误，分别占申诉总量的32.5%、24.6%和19.2%。

消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降6.1%，丢失短少环比下降25.3%，损毁环比增长27.9%,投递服务环比下降26.4%，收寄服务环比无增减变化，违规收费环比增长100%，代收货款环比下降100%，其他环比增长125%。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降97.4%，丢失短少同比下降84.6%，损毁同比下降51.6%,投递服务同比下降83.8%，收寄服务同比下降81.5%，违规收费同比下降33.3%，代收货款同比保持不变，其他同比下降91.8%。

（二）快递服务有效申诉情况

2024年2月，消费者对快递服务有效申诉56件，环比下降1.8%，同比下降76.4%。

（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

2024年2月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的32.1%、30.4%和19.7%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降50%，丢失短少环比下降25%，损毁环比增长83.3%，投递服务环比增长54.6%，收寄服务环比下降50%、其他环比保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降93.4%，丢失短少同比下降77.5%，损毁同比下降35.3%，投递服务同比下降39.3%，收寄服务同比下降50%，其他同比下降50%。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2024年2月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.22。环比上升百分之0.05，同比下降百分之0.86，本月邮政快递（EMS）、顺丰速运、京东快递和德邦快递4家企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2024年2月，8家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.48。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有2家，分别为邮政快递（EMS）和京东快递。上述两家企业2月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

四、12345受理情况

2024年2月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉27单。

涉及主要寄递企业有8家。其中：韵达快递6单，占总申诉量的22.2%；中通快递2单，占总申诉量的7.4%；申通快递2单，占总申诉量的7.4%；中国邮政、邮政快递（EMS）2单，占总申诉量的7.4%；京东快递2单，占总申诉量的7.4%；德邦快递2单，占总申诉量的7.4%；顺丰快递1单，占总申诉量的3.7%；圆通快递1单，占总申诉量的3.7%；其他问题类9单，占总申诉量的33.4%。