内蒙古邮政管理局关于2024年4月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2024-06-03

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一、总体情况

20244月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉345件。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的3.8%;涉及快递服务问题的332件,占总申诉量的96.2%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为27,与年同期相比下降48.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题1件,占有效申诉量的3.7%,涉及快递服务问题26件,占有效申诉量的96.3%。


以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失7.1万元。2024年4月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为88.9%,对企业有效申诉处理工作满意率为83.3

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉邮政服务问题

2024年4月,消费者申诉邮政服务问题13件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的46.2%、38.5%和15.4%。


消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长150%,丢失短少环比下降33.3%,损毁环比下降100%,其他环比下降100%,投递服务、收寄服务环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降16.7%,丢失短少同比增长100%,投递服务同比下降25%,损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。

(二)邮政服务有效申诉情况

2024年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。


(三)邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2024年4月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100,本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是:本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉快递服务问题

2024年4月,消费者申诉快递服务问题332件。消费者对快递服务申诉的主要问题是延误、损毁和投递服务,分别占申诉总量的32.2%、22.6%和21.7%。


消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长98.2%,丢失短少环比下降23%,损毁环比下降7.4%,投递服务环比增长24.1%,收寄服务环比下降35.7%,违规收费环比无增长下降,代收货款环比保持不变,其他环比下降72.4%。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降24.1%,丢失短少同比下降70.6%,损毁同比下降1.3%,投递服务同比下降33.9%,收寄服务同比下降25%,违规收费同比下降33.3%,代收货款同比无增长下降,其他同比下降84.9%。


(二)快递服务有效申诉情况

2024年4月,消费者对快递服务有效申诉26件,环比下降23.5%,同比下降50%。


(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题

2024年4月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁和丢失短少,分别占有效申诉总量的46.2%和34.6%。


消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比下降71.4%,丢失短少环比下降43.8%,损毁环比增长71.4%,投递服务环比下降25%,收寄服务,其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比下降84.6%,丢失短少同比下降59.1%,损毁同比增长200%,投递服务同比下降75%,其他同比下降100%,收寄服务同比保持不变。


(四)消费者对快递企业申诉情况

2024年4月,消费者对7家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.12。环比下降百分之0.2,同比下降百分之0.84,本月德邦快递、顺丰速运2家企业高于平均有效申诉率。


(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2024年4月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92。高于平均数的快递企业有4家,低于平均数的快递企业有5家,分别为邮政速递(EMS)、中通快递、申通快递、韵达速递和极兔速递。上述五家企业4月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。


四、12345受理情况

2024年4月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉19单。

涉及主要寄递企业有7家。其中:中国邮政、邮政速递(EMS)5单,占总申诉量的26.3%;顺丰速运3单,占总申诉量的15.8%;圆通速递3单,占总申诉量的15.8%;韵达速递2单,占总申诉量的10.5%;极兔速递2单,占总申诉量的10.5%;德邦快递1单,占总申诉量的5.3%;申通快递1单,占总申诉量的5.3%;其他问题类2单,占总申诉量的10.5%。

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