内蒙古邮政管理局关于2024年5月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2024-07-01

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一、总体情况

20245月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉309件。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的297件,占总申诉量的96.1%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为17,与年同期相比增长54.6%。有效申诉中未涉及邮政服务问题,涉及快递服务问题17件,占有效申诉量的100%。


以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.8万元。2024年5月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理工作满意率为92.3

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉邮政服务问题

2024年5月,消费者申诉邮政服务问题12件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少,分别占申诉总量的50%和25%。


消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长20%,丢失短少环比增长50%,投递服务环比下降66.7%,损毁、收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长200%,丢失短少同比下降40%,损毁同比下降50%,投递服务无增长下降,收寄服务和其他同比均保持不变。


(二)邮政服务有效申诉情况

2024年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。


)邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2024年5月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100,本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是:本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉快递服务问题

2024年5月,消费者申诉快递服务问题297件。消费者对快递服务申诉的主要问题是延误和损毁,分别占申诉总量的38.4%、24.9%。


消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长6.5%,丢失短少环比下降15.8%,损毁环比下降1.3%,投递服务环比下降45.8%,收寄服务环比增长22.2%,违规收费环比增长125%,代收货款环比保持不变,其他环比下降100%。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长86.9%,丢失短少同比下降63.9%,损毁同比增长2.8%,投递服务同比下降15.2%,收寄服务同比增长10%,违规收费同比增长80%,代收货款同比增长100%,其他同比保持不变。


(二)快递服务有效申诉情况

2024年5月,消费者对快递服务有效申诉17件,环比下降34.6%,同比增长54.6%。


(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的35.3%和23.5%。


消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比无增长下降,丢失短少环比下降66.7%,损毁环比下降50%,投递服务环比增长33.3%,收寄服务、代收货款、其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比无增长下降,丢失短少同比下降57.1%,投递服务同比增长300%,代收货款无增长下降,其他同比无增长下降,损毁、收寄服务、其他同比均保持不变。


(四)消费者对快递企业申诉情况

2024年5月,消费者对6家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.07。环比下降百分之0.42,同比下降百分之0.16,本月德邦快递、顺丰速运、邮政速递(EMS)和京东快递4家企业高于平均有效申诉率。


(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2024年5月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.82。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有3家,分别为邮政速递(EMS)、京东快递和极兔速递。上述三家快递企业5月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。


四、12345受理情况

2024年5月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉18单。

涉及主要寄递企业有6家。其中:中国邮政、邮政速递(EMS)9单,占总申诉量的50%;顺丰速运1单,占总申诉量的5.6%;圆通速递1单,占总申诉量的5.6%;韵达速递1单,占总申诉量的5.6%;极兔速递1单,占总申诉量的5.6%;中通快递1单,占总申诉量的5.6%;其他问题类4单,占总申诉量的22.2%。

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