内蒙古邮政管理局关于2024年7月邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2024-09-12

来源:

【字号:

一、总体情况

2024年7月,全区通过“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉网站和12345”政务服务热线共处理消费者申诉2787件。其中:通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站受理消费者申诉483件;通过“12345”政务服务热线共处理消费者诉2304件。12305渠道申诉占比为17.3%,12345渠道申诉占比为82.7%。

二、12305申诉情况

20247月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉483件。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的1.7%;涉及快递服务问题的475件,占总申诉量的98.3%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为20,与年同期相比增长33.33%。有效申诉中未涉及邮政服务问题,涉及快递服务问题20件,占有效申诉量的100%。


以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失4.9万元。2024年7月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.3%,对企业有效申诉处理工作满意率为92.3

(一)邮政服务申诉情况

1.消费者申诉邮政服务问题

2024年7月,消费者申诉邮政服务问题8件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是收寄服务、投递服务和其他,分别占申诉总量的25%、25%、25%。


消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比无增长下降,丢失短少环比下降100%,损毁环比下降50%,投递服务环比增长100%,收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降80%,丢失短少同比下降100%,损毁同比无增长下降,投递服务同比增长100%,收寄服务无增长下降,其他同比保持不变。


2.邮政服务有效申诉情况

2024年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

3.邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2024年7月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100,本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是:本月邮政服务无有效申诉情况,邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。


(二)快递服务申诉情况

1.消费者申诉快递服务问题

2024年7月,消费者申诉快递服务问题475件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁和延误,分别占申诉总量的24.6%、24.2%。


消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降48.2%,丢失短少环比下降48.11%,损毁环比下降2.5%,投递服务环比下降40.87%,收寄服务环比下降5.13%,违规收费、代收货款环比无增长下降,其他环比保持不变。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长33.7%,丢失短少同比下降56.4%,损毁同比增长72.1%,投递服务同比下降40.9%,收寄服务同比增长184.6%,违规收费同比增长700%,代收货款同比保持不变,其他同比增长7300%。


2.快递服务有效申诉情况

2024年7月,消费者对快递服务有效申诉20件。环比增长122.2%,同比增长33.3%。



消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:丢失短少环比增长200%,损毁环比增长50%,投递服务环比增长50%,延误、收寄服务、代收货款、其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比下降25%,丢失短少同比下降40%,损毁同比增长800%,投递服务同比下降25%,收寄服务无增长下降,代收货款和其他同比均保持不变。

3.消费者对快递企业申诉情况

2024年7月,消费者对7家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.08。环比上升百分之1,同比下降百分之0.11,本月德邦快递、京东快递和顺丰速运3家企业高于平均有效申诉率。


4.主要递企业申诉处理工作综合指数情况


本月9家主要品牌快递企业申诉处理工作综合指数平均指数为94.62,圆通速递、德邦快递、极兔速递和申通快递4家企业低于平均指数。要求上述企业根据五项指数存在的问题制定改进措施,及时整改,有效提升综合服务能力。

三、12345受理情况 

2024年7月,内蒙古自治区邮政管理局及12个盟市邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉2304单。

1.涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政快递(EMS)584单,占总申诉量的25.3%;中通快递326单,占总申诉量的14.1%;申通快递247单,占总申诉量的10.7%;韵达快递196单,占总申诉量的8.5%;圆通速递187单,占总申诉量的8.1%;极兔速递167单,占总申诉量的7.2%;顺丰速运166单,占总申诉量的7.2%;京东快递121单,占总申诉量的5.3%;德邦快递80单,占总申诉量的3.5%;其他类(丹鸟、兔喜等)230单,占总申诉量的10%。

2.涉及主要问题有5类。其中:投递服务884单,占申诉总量的38.4%;丢失短少397单,占申诉总量的17.2%;延误283单,占申诉总量的12.3%;损毁278单,占申诉总量的12.1%;收寄服务202单,占申诉总量的8.8%;其他类问题260单,占申诉总量的11.3%。

3.各寄递企业申诉类型占比情况投递服务问题:中通快递(23.8%)、邮政速递(EMS)(21.6%)、圆通速递(11.3%)占比列前三位;丢失短少问题:邮政速递(EMS)(54.2%)、中通快递(9.1%)、顺丰速运(6.5%)占比列前三位;延误问题:邮政速递(EMS)(30.7%)、申通快递(26.5%)、极兔快递(10.6%);损毁问题:顺丰速运(24.8%)、其他(丹鸟、兔喜等)(11.9%)、德邦快递(11.2%)占比列前三位;收寄服务问题:韵达快递(13.4%)、圆通速递(13.4%)、中通快递(12.9%)占比列前三位;其他类问题:其他(丹鸟、兔喜等)(31.9%)、邮政速递(EMS)(16.5%)、顺丰速运(12.3%)占比列前三位。


扫一扫在手机打开当前页

版权所有:内蒙古自治区邮政管理局