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国家邮政局关于2012年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2012-08-20

        6月份,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉9795件,答复咨询778件。申诉中涉及邮政服务问题的474件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的9321件,占总申诉量的95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)7145件,占总申诉量的72.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的124件,占有效申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的7021件,占有效申诉量的98.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失92.3万元,消费者对申诉处理满意率为88.2%。


  一、邮政服务申诉情况

  6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉124件,比上月减少12件,下降8.8%。其中,反映邮件延误的40件,占32.3%;反映投递服务问题的40件,占32.3%;反映邮件丢失及内件短少的24件,占19.4%;反映收寄服务问题的11件,占8.9%;反映邮件损毁的4件,占3.2%;反映违规收费的3件,占2.4%;反映其他问题的2件,占1.6%。
 
 
 
6月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
邮件延误
包件
28
40
32.3
函件
8
报刊
3
汇兑
1
2
投递服务
40
32.3
3
丢失短少
包件
18
24
19.4
函件
5
报刊
1
4
收寄服务
11
8.9
5
损毁
包件
4
3.2
6
违规收费
包件
1
3
2.4
函件
1
汇兑
1
7
其他
2
1.6
合计
——
124
100
 
 
 
  6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的84%。6月邮件延误的有效申诉数量比上月下降20%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉7021件,比上月减少1401件,下降16.6%。其中,反映快件延误的2585件,占36.8%;反映投递服务问题的1996件,占28.4%;反映快件丢失及内件短少的1359件,占19.4%;反映快件损毁的608件,占8.7%;反映收寄服务问题的262件,占3.7%;反映违规收费的101件,占1.4%;反映代收货款问题的84件,占1.2%;反映其他问题的26件,占0.4%。
 
 
 
6月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
2585
36.8
2
投递服务
1996
28.4
3
快件丢失及短少
1359
19.4
4
快件损毁
608
8.7
5
收寄服务
262
3.7
6
违规收费
101
1.4
7
代收货款
84
1.2
8
其他问题
26
0.4
合计
- -
7021
100
 
 
 
  6月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的84.6%。6月快件延误的有效申诉数量比上月下降24.6%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  6月,消费者对41家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉15.5件。

2012年6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件申诉/百万件快件
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)
142.7
78.5
21.4
7.1
优速物流有限公司
54.1
19.6
8.8
6.1
海航天天快递有限公司
26.5
9.2
7.2
3.2
上海韵达货运有限公司
26.0
9.7
7.2
2.2
北京宅急送快运股份有限公司
25.4
13.1
2.9
1.4
广东港中能达物流有限公司
25.1
9.0
5.0
3.0
深圳速尔物流有限公司
24.5
5.0
4.6
3.6
杭州百世网络技术有限公司(汇通快运)
24.2
9.6
5.4
2.7
申通快递有限公司(申通快递)
21.8
5.6
4.8
2.3
上海中通吉速递服务有限公司
19.1
6.4
3.6
2.0
中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)
13.9
6.5
1.5
0.3
上海圆通速递有限公司
10.3
3.0
2.4
1.4
天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT)
9.2
0
6.1
0
上海全毅快递有限公司(全一快递)
7.7
3.8
1.0
1.9
优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)
5.9
1.5
0.7
0
民航快递有限责任公司
4.5
2.2
0
0
联邦快递(中国)有限公司(FedEx)
2.7
1.0
0.3
0.3
顺丰速运(集团)有限公司
1.9
0.5
0.3
0.4
中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)
1.1
0.7
0
0
 
  6月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有118件。
 
公司名称








西


广





合计
龙邦物流 0 2 0 0 1 0 2 0 0 1 16 0 1 0 0 0 23
CCES 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 1 11
天天快递 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 8
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 7
申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 4 0 6
飞康达 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 5
元智捷诚 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 5
中国邮政 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3
快捷速递 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 3
优速物流 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3
全峰快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 3
中通速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2
韵达快运 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
EMS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1
圆通速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1
百世汇通 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
港中能达 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
其他 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 31 0 1 0 0 0 33
合 计: 1 5 1 1 5 1 5 2 6 1 75 1 4 2 5 3 118
 
 
  

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