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内蒙古邮政管理局关于2018年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-12-03

一、总体情况

2018年10月,内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉885件。申诉中涉及邮政服务问题的63件,占总申诉量的7.1%;涉及快递服务问题的822件,占总申诉量的92.9%。以上申诉经我中心调解已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损失46880.3元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。 

201810消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

邮政快递(EMS)

100

3

顺丰速运

100

4

天天

100

5

100

6

优速

100

7

德邦

100

 

全区平均

100

  

二、邮政服务申诉情况 

  2018年10月份受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,比上月增加2件,环比上升200%。与去年同期相比减少1件,同比下降25%。10月份,邮政服务有效申诉每千万件进出口邮件申诉率为1.05 

 

2018年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

  

投递服务 

函件 

2 

  

2 

  

66.7 

  

100 

  

100 

包件 

0 

报刊 

0 

  

2 

  

邮件 

丢失短少 

函件 

0 

  

0 

  

0 

  

/ 

  

-100 

包件 

0 

报刊 

0 

3 

邮件延误 

函件 

0 

0 

0 

/ 

-100 

包件 

0 

报刊 

0 

4 

邮件损毁 

函件 

0 

0 

0 

/ 

-100 

包件 

0 

  

5 

  

收寄服务 

函件 

1 

  

1 

  

33.3 

  

/ 

- 

/ 

包件 

0 

集邮 

0 

6 

违规收费 

包件 

0 

0 

0 

/ 

/ 

函件 

0 

合计 

—— 

3 

100 

200 

-25 

2018年10月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和收寄服务,占申诉总量的66.7%和33.3% 

  

 

  2018年10月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈上升趋势。其中邮件投递服务问题上升明显,上升100%。与去年同期相比,邮政服务主要问题下降明显的为邮件丢失短少、延误及损毁问题,均下降100%,投递服务问题有所上升,上升100%。 

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年10月份受理消费者关于快递服务的有效申诉33件,比上月增加9件,环比上升37.5%。与去年同期相比减少54件,同比下降62.1%。    

    

  

 

  2018年10月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

投递服务 

6 

18.2 

-25 

-76 

2 

延误 

9 

27.3 

50 

-76.3 

3 

丢失短少 

5 

    15.2 

25 

-68.8 

4 

损毁 

12 

36.4 

300 

100 

5 

收寄服务 

1 

3.0 

-66.7 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

-100 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

/ 

8 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

9 

合计 

33 

100 

37.5 

-62.1 

 

  

 

  2018年10月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长明显的是损毁,比上月环比上升300%。与去年同期相比较,消费者对快递服务申诉的主要问题基本呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是损毁和延误问题,占比分别为36.4%和27.3%     

  二)消费者对快递企业申诉情况 

   2018年10月,消费者对5家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.52,环比上升0.12,同比下降1.34,高于全区平均有效申诉率的快递企业有5家。      

         

                 201810主要快递企业有效申诉率表 

                                                单位:有效申诉件数/百万件快件 

企业名称 

201810 

有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

201710 

  

有效申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

  

邮政EMS 

1.22  

0.28  

0.56  

0.38  

1.92 

 

顺丰速运 

2.81  

0.65  

1.95  

0.00  

0.24 

 

宅急送 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

2.1 

 

申通快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

2.68 

 

圆通速递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.64 

 

韵达快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.52 

 

中通快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.78 

 

天天 

2.73  

2.73  

0.00  

0.00  

753 

 

百世快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.95 

 

国通 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

153 

 

优速 

12.51  

0.00  

6.26  

6.26  

5.53 

 

京东 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.36 

 

德邦快递 

2.07  

1.03  

1.03  

0.00  

0.0 

 

全区平均 

0.52  

0.14  

0.27  

0.09  

1.86 

 

    

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