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内蒙古邮政管理局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2019-01-29

    一、总体情况 

  2018年12月,内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1674件。申诉中涉及邮政服务问题的84件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的1590件,占总申诉量的95%。以上申诉经我中心调解已全部妥善处理,共为消费者挽回经济损42294.2元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%,对企业申诉处理结果满意率为97.7%。    

  201812消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

邮政快递(EMS)

92.3

3

顺丰速运

100

4

天天

100

5

100

6

优速

100

7

德邦

100

 

全区平均

100

    二、邮政服务申诉情况 

  2018年12月份受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,比上月减少2件,环比下降40%。与去年同期相比减少5件,同比下降62.5%。12月份,邮政服务有效申诉每千万件进出口邮件申诉率为1。 

  

 

    

   

2018年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

  

投递服务 

函件 

1 

  

1 

  

33.3 

  

-80 

  

-80 

包件 

0 

报刊 

0 

  

2 

  

邮件 

丢失短少 

函件 

1 

  

1 

  

33.3 

  

/ 

  

/ 

包件 

0 

报刊 

0 

3 

邮件延误 

函件 

0 

0 

0 

/ 

-100 

包件 

0 

报刊 

0 

4 

邮件损毁 

函件 

1 

1 

33.3 

/ 

0 

包件 

0 

  

5 

  

收寄服务 

函件 

0 

  

0 

  

0 

  

/ 

- 

/ 

包件 

0 

集邮 

0 

6 

违规收费 

包件 

0 

0 

0 

/ 

/ 

函件 

0 

合计 

—— 

3 

100 

-40 

-62.5 

  

    2018年12月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁,均占申诉总量的33.3%。 

  

  2018年12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈下降趋势。其中邮件投递服务问题下降明显,下降80%。与去年同期相比,邮政服务主要问题下降明显的为邮件投递服务和延误问题,分别下降80%和100%。     

    三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2018年12月份受理消费者关于快递服务的有效申诉50件,比上月增加29件,环比上升138.1%。与去年同期相比减少56件,同比下降52.8%。         

    

  2018年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

投递服务 

14 

28.0 

75 

-65 

2 

延误 

15 

30.0 

200 

-68.8 

3 

丢失短少 

16 

    32.0 

220 

33.3 

4 

损毁 

4 

8.0 

33.3 

33.3 

5 

收寄服务 

1 

2.0 

/ 

-66.7 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

/ 

8 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

9 

合计 

50 

100 

138.1 

-52.8 

 

  

   2018年12月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长明显的是投递服务、延误、丢失短少和损毁,环比分别上升75%、200%、220%、33.3%。与去年同期相比较,消费者对快递服务申诉的主要问题基本呈下降趋势,损毁和丢失短少问题有所上升,同比均上升33.3%。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为28%、30%和32%   

  二)消费者对快递企业申诉情况 

   2018年12,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,全快递服务有效申诉率为百万分之0.65,环比上升0.39,同比下降1.29,高于全平均有效申诉率的快递企业有5家。      

         

                201812主要快递企业有效申诉率表 

                                                   单位:有效申诉件数/百万件快件 

企业名称 

201812 

有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

201712 

  

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

有效申诉率 

  

邮政EMS 

1.56  

0.49  

0.33  

0.66  

4.14  

 

顺丰速运 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

- 

宅急送 

3.16  

1.58  

1.58  

0.00  

0.00  

 

申通快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.41  

 

圆通速递 

0.10  

0.00  

0.00  

0.10  

3.02  

 

韵达快递 

0.10  

0.00  

0.10  

0.00  

0.30  

 

中通快递 

0.08  

0.00  

0.08  

0.00  

0.12  

 

天天 

16.88  

3.38  

11.25  

2.25  

1.20  

 

百世快递 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.62  

- 

国通 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

99.94  

- 

优速 

6.00  

0.00  

0.00  

6.00  

20.37  

 

京东 

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

0.50  

 

德邦快递 

2.96  

0.59  

1.77  

0.59  

0.00 

 

全区平均 

0.65  

0.20 

0.26  

0.18  

1.94 

 

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