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内蒙古邮政管理局关于2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告
2019-05-13

  一、总体情况 

 2019年第一季度,内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1178件。申诉中涉及邮政服务问题的78件,占总申诉量的6.6%;涉及快递服务问题的1100件,占总申诉量的93.4%。 

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为110件,比上年同期下降60%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的2.7%;涉及快递服务问题的107件,占有效申诉量的97.3%。 

 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失179422.4元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%,对企业有效申诉处理满意率为98.2%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

  第一季度,邮政业消费者对邮政服务问题申诉78件,同比下降38.6%。 

  

 

  邮政服务问题申诉量情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

同比% 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其他 

1 

延误 

16 

20.5 

-48.4 

16 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

丢失短少 

16 

20.5 

-40.7 

15 

0 

0 

1 

0 

0 

3 

投递服务 

30 

38.5 

-30.2 

25 

5 

0 

0 

0 

0 

4 

损毁 

12 

15.4 

-25 

8 

4 

0 

0 

0 

0 

5 

收寄服务 

4 

5.1 

-20 

3 

1 

0 

0 

0 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

-100 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

其他 

0 

0 

-100 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

合计 

78 

100 

-38.6 

67 

10 

0 

1 

0 

0 

   邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的38.5%、20.5%和20.5%。邮政服务问题申诉量同比均呈下降趋势。 

   (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

   邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉3件,同比下降87%。 

  

 

  邮政服务问题有效申诉量情况统计表 

序号 

申诉问题 

有效申诉件数 

占比例% 

同比% 

1 

延误 

函件 

1 

1 

33.3 

-85.7 

包件 

0 

报刊 

0 

集邮 

0 

其他 

0 

2 

丢失短少 

函件 

0 

0 

0 

-100 

包件 

0 

汇兑 

0 

其他 

0 

3 

投递服务 

函件 

1 

2 

66.7 

-83.3 

包件 

1 

集邮 

0 

报刊 

0 

其他 

0 

4 

损毁 

函件 

0 

0 

0 

-100 

包件 

0 

5 

收寄服务 

函件 

0 

0 

0 

-100 

包件 

0 

报刊 

0 

集邮 

0 

6 

违规收费 

函件 

0 

0 

0 

0 

包件 

0 

7 

其他 

0 

0 

0 

8 

合计  

3 

100 

-87 

   邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件延误,分别占有效申诉总量的66.7%和33.3%。邮政服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

   三、快递服务申诉情况 

   (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

   第一季度,邮政业消费者对快递服务问题申诉1100件,同比下降35.7%。 

  (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  邮政业消费者对快递服务问题有效申诉107件,同比下降57.5%。 

 

  快递服务问题有效申诉量情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

有效申诉件数 

有效申诉 

比例% 

有效申诉 

同比% 

1 

延误 

272 

27 

25.2 

-73.8 

2 

丢失短少 

256 

30 

28 

-53.1 

3 

投递服务 

251 

26 

24.3 

-58.7 

4 

损毁 

237 

17 

15.9 

0 

5 

违规收费 

29 

0 

0 

-100 

6 

收寄服务 

32 

7 

6.5 

133.3 

7 

代收货款 

5 

0 

0 

-100 

8 

其他 

18 

0 

0 

0 

9 

合计 

1100 

107 

100 

-57.5 

   邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的24.3%、28%和25.2%。快递服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。 

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况 

   全区快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为7.24,高于全区平均申诉率的快递企业有8家。 

  第一季度主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

申诉率 

有效申诉率 

1 

邮政快递(EMS 

17.07 

8.62 

2 

顺丰速运 

5.65 

0.06 

3 

宅急送 

10.16 

0.00 

4 

申通快递 

9.57 

0.07 

5 

圆通速递 

8.28 

0.10 

6 

韵达快递 

4.29 

0.09 

7 

中通速递 

2.24 

0.00 

8 

天天 

57.86 

12.40 

9 

百世快递 

5.55 

0.05 

10 

国通 

1070.09 

535.05 

11 

优速 

62.92 

0.00 

12 

京东 

6.07 

0.27 

13 

德邦快递 

16.65 

3.12 

  

全区平均 

7.24 

0.70 

    

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